Les chatbots sont des robots logiciels qui peuvent dialoguer avec un être humain en langage naturel, par le biais d’une messagerie instantanée (chat). Les fonctions utilisant l’intelligence artificielle sont plus ou moins poussées selon les systèmes.

Dans les systèmes les plus simples, le chatbot pose des questions et proposent les réponses pré-enregistrées les plus courantes que le visiteur peut choisir en un clic.

Dans les systèmes avancés d’analyse du langage, le visiteur pose des questions dans sa langue naturelle. Le robot analyse les mots-clés et envoie des réponses pré-programmées selon un arbre de décision. De cette façon, il peut anticiper ou filtrer les demandes de renseignements.

L’avantage est que cela permet de désengorger l’assistance téléphonique. Pour les questions courantes, les visiteurs obtiendront les informations qu’ils désirent, pour les autres, ils seront redirigés vers un conseiller qui pourra traiter leur demande de façon spécifique. C’est comme si les personnes téléphonaient à un centre d’appels. Sauf qu’en termes de budget, ça n’a rien à voir !

Les chatbots offrent une réelle opportunité aux entreprises qui souhaitent réduire leurs coûts d’assistance à la vente et améliorer la disponibilité du service client.

En définitive, les robots entretiennent la conversation avec vos clients potentiels : ils répondent aux questions usuelles, trouvent des solutions à leurs problèmes, fournissent des renseignements utiles sur votre marque ou vos produits et services. Ils peuvent aussi les amener jusqu’à la vente ou à la prise de rendez-vous, selon ce que vous avez à proposer.

Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, les chatbots peuvent avoir un réel impact sur votre développement commercial. La plupart des Occidentaux possèdent aujourd’hui un smartphone ou une tablette. Au moment où ils envisagent un achat, ils vérifient les informations en ligne, quel que soit l’endroit où ils se trouvent : chez eux, dans la rue ou au magasin. Les professionnels aussi ont besoin d’avoir accès rapidement aux informations de leurs fournisseurs et seront plus réactifs s’ils reçoivent une notification sur leur smartphone professionnel. Ainsi, si vous avez mis en place un chatbot, vos clients potentiels peuvent recevoir automatiquement des informations au moment précis où ils en ont besoin, ce qui représente un avantage concurrentiel certain pour votre marque.

Ce qui fait la force des chatbots, c’est leur caractère non intrusif.

« C’est toujours le visiteur qui autorise la conversation », explique Delphine Kieffer, consultante en marketing de contenu chez Aubance. En cela, les chatbots se distinguent des outils communément employés, tels que l’e-mailing ou l’ouverture d’une pop-up sur un site web. L’envoi d’e-mails commerciaux est souvent assimilé à du spam, car les internautes sont submergés de courriers indésirables dans leur messagerie électronique. Quant aux pop-ups, elles s’affichent à tout moment pour inviter l’internaute à s’abonner à une newsletter ou à télécharger un ebook, alors qu’il n’a rien demandé. Non seulement, vous ne risquez pas de voir les personnes exaspérées par vos messages se détourner de votre marque, mais surtout vous entrez en relation avec les personnes qui sont prêtes à vous suivre !

Le taux d’ouverture atteint facilement les 80 % (contre 10 % en moyenne pour l’e-mailing). Si les chatbots sont bien accueillis, c’est parce que le visiteur a la maîtrise de l’information qu’il reçoit.

De plus, les chatbots sont particulièrement attractifs car ils permettent d’envoyer l’information sur des formats courts et variés (textes, images, vidéos, audio, liens, émoticônes, animations, boutons de réponses…). Les appels à l’action peuvent prendre de multiples formes et ils permettent au visiteur, d’un coup de clic, de voir une vidéo, télécharger un e-book, contacter un conseiller, prendre un rendez-vous ou encore acheter directement.

Le chatbot peut aussi vous donner un coup de pouce pour rendre votre contenu viral.

Pour ce faire, vous programmez un article de blog en guise de réponse à une question posée dans le chatbot. Si le contenu proposé est en parfaite adéquation avec la demande, le prospect trouvera votre document particulièrement pertinent et sera plus enclin à l’aimer et à le partager sur Facebook ou d’autres réseaux sociaux.

Vous n’avez pas besoin d’être un génie de la programmation pour installer un chatbot. Grâce à Facebook Messenger, vous pouvez en créer facilement et à moindre coût. Mais cette option se limite à répondre à quelques simples questions et ne vous permet pas d’obtenir les coordonnées des prospects.

Pour obtenir ce fameux ROI dont parlent les spécialistes du marketing et pour lequel les chefs d’entreprise sont prêts à investir, il faut choisir une solution adaptée. « Il existe des plateformes de développement de chatbots pour créer des scénarios de conversation qui apportent des prospects et les conduisent à l’achat, affirme Sophie Perrin, consultante en Marketing Digital chez ACTI Web Mobile. En développant des scripts et en y intégrant des contenus multimédias, il est possible de personnaliser et d’enrichir votre chatbot afin de mettre en œuvre votre stratégie marketing. » C’est l’option qu’ACTI Web Mobile et Aubance ont choisie pour accompagner leurs clients dans le déploiement d’un chatbot.

Enfin, la dernière possibilité est de recruter une équipe de développeurs. Cette solution est plutôt réservée aux gros budgets et sera justifiée si votre projet nécessite des fonctionnalités spécifiques et/ou avancées. Mais ne vous y trompez pas, la technologie ne fait pas tout !

Pour tirer pleinement profit de cet outil prometteur, la conception et la mise en œuvre d’un chatbot performant doivent s’appuyer sur une solide stratégie marketing.

Avec le développement des technologies basées sur de l’intelligence artificielle, les interfaces deviennent plus simples, plus intelligentes, et suscitent des attentes élevées vis-à-vis des futurs systèmes interactifs. Les chatbots en sont une belle illustration.

Le monde du marketing est particulièrement impacté par la montée en puissance de l’Intelligence Artificielle. Les technologies utilisant de l’IA ouvrent de nouveaux horizons en automatisant des processus plus complexes  : détecter des tendances, cibler des catégories de prospects, converser avec des clients potentiels, générer du contenu, proposer des offres personnalisées…

« L’Intelligence Artificielle (IA) est désormais sortie des laboratoires de recherche, observe Didier Aït, consultant en IA et management. Elle suscite l’intérêt des PDG et autres cadres dirigeants qui y voient un nouveau facteur de production, apte à générer de nouvelles sources de croissance et changer notre façon de travailler. »

C’est un véritable défi pour les agences de marketing digital. La transformation numérique demande à la fois de se concentrer sur les attentes et les pratiques des clients, particuliers ou professionnels, sur la stratégie à adopter pour faire face à la concurrence, sur la création de contenus multimédia et sur la mise en œuvre d’outils en constante évolution.